مفهوم ارزش مشتری و عوامل افزایش آن

مفهوم ارزش مشتری چیست؟

در مفهوم ارزش مشتری شایستگی و ظرفیت محصول یا خدمات را می‌سنجد و آن را با گزینه های احتمالی آن قیاس می‌کند. این مشخص می‌کند که آیا مشتری احساس می‌کند ارزش متناسب برای بهایی که برای محصول / خدمات پرداخت کرده اند گرفته یا خیر.

ما قادرهستیم به ارزش مشتری بعنوان فراست از پشیمانی خریدار توجه کنیم. اگر مشتریان گمان کنند کل هزینه یک کالا بیشتر از منفعت آن است، از خرید خود پشیمان می‌شوند. به ویژه اگر رقیبی باشد که پیشنهادی بهتر از شما برای یک محصول یا خدمات یکسان ارائه دهد.

دریافت ارزش مشتری و شیوه محاسبه آن می‌تواند به بهای مناسب خدمات تجاری شما کمک کند و اصطکاک را در تجربه مشتری کمتر کند.

شیوه محاسبه ارزش مشتری

برای بعضی از مشاغل، مفهوم ارزش مشتری به دلار و سنت تقلیل پیدا میکند. با این وجود، اهمیت دارد که به خاطر داشته باشید مشتریان بیشتر از آنچه در لیبل قیمت شاره گردیده، از شرکت شما حمایت می کنند. همچنین هزینه های زمانی، انرژی و هزینه‌های عاطفی وجود دارد که مشتریان هنگام تصمیم گیری برای خرید آنها را سنجیده می‌کنند.

به طریقه یکسان، انواع گوناگونی از مزایا موجود است که تصمیمات مشتری را تحت نفوذ قرار می‌دهد. بعضی از مثالها دربردارنده مزیت‌های ملموس همانند چگونگی کمک محصولات به آنها دررسیدن به اهداف وهمچنین مزایای تصویر از جمله چگونه داشتن این محصول وضعیت اجتماعی شخص را در دید همکارانشان متحول میکند.

برای محاسبه ارزش مشتری، ابتدا بایست این انواع متفاوت هزینه‌ها و مزایا را شناسایی کنیم.

عواملی که در طی براورد مفهوم ارزش مشتری باید به آنها بپردازید :

1. مزایای مشتری را شناسایی کنید.

در اینجا بعضی از موارد ویژه شما می‌توانید در نظر داشته باشید:

• کیفیت محصول یا خدمات شما
• توانایی ارائه  دادن راه حل بهتر
• اعتبار مارک تجاری شما
• تجربه مشتری مخصوص مرتبط با شما
• کیفیت گروه خدمات مشتری مرتبط با شما
• مزیت های اجتماعی شرکت در تجارت شما

2. تمامی هزینه های مرتبط با مشتری.

هنگام سنجش هزینه‌های مشتری ، به تمایزمابین ملموس و نامشهود کمک می کند. پس قادر خواهید بود کل هزینه‌های نقدی خود را براورد کنید و با سایر هزینه های خود بسنجید.

هزینه‌های ملموس:

• نرخ محصول یا خدمات مرتبط با شما
• هزینه های نصب یا تکمیل کننده
• هزینه دستیابی به خدمات
• هزینه های نگهداشت
• هزینه های احیا و بازگرداندن

هزینه‌های نامشهود:

• زمان مصرف گردیده برای خرید محصول یا خدمات شما
• یک تجربه مشتری ضعیف
• استرس جسمی یا روحی ناشی از خرید یا نصب محصول شما
• شهرت نام تجاری ضعیف
• زمان کار برده شده برای فهم چگونگی اداره محصولات شما

نکاتی برای افزایش مفهوم ارزش مشتری

1. تجربه مشتری خود را ارزیابی کنید.

هنگام افزایش ارزش مشتری، بهترین مکان برای شروع تجزیه و تحلیل تجربه مشتری شما است. یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید که هر مرحله از مشتری شما را هنگام خرید چیزی از کسب و کار شما مشخص کند و به دنبال تعاملاتی باشید که ممکن است باعث ایجاد اصطکاک در تجربه شود. هنگامی که می توانید هر اقدامی را که مشتریان انجام می‌دهند تجسم کنید، شناسایی فرصت های ایجاد ارزش افزوده آسان تر است.

2. بیشتر از قیمت تمرکز کنید.

به منظوربعضی از کسب و کار ها، رقابت منحصرا از طریق قیمت سخت است. برخی اوقات هزینه ایجاد یک محصول ثابت است و دیگر جایی برای یک کسب و کار نیست که لیبل قیمت خود را کاهش دهد. ولی، معنی این نیست که شما قادر نیستید یک پیشنهاد رقابتی در کسب و کارخود به وجود آورید.

این جایی است که شما باید به دنبال سبک های جایگزین به منظور ایجاد ارزش افزوده در تجربه مشتری خود باشید. به یاد داشته باشید که احتیاجات مشتری از راحتی تا عملکرد گوناگون است و مزیت های غیرپولی فراوانی نیز موجود است که می تواند مردم را متقاعد به خرید خدمات شما کند.

3. اطلاعات مشتری را گردآوری کنید.

اگر منحصرا از نگاه  تجارت به ارزش مشتری توجه کنید ، ایجاد تحولات موثر مشکل است. درجبران، باید تمرکز خود را به ارزش تفهیم شده مشتری از محصول یا خدمات خود متمرکز نمایید.

برای اجرایی کردن این عمل ، شما باید به داده های کمی و کیفی مشتری دستیابی پیدا کنید. با به کارگیری، اکیپ‌های مدیریت آماری به دست می آید که تحولات پیشنهادی آنها را حمایت می‌کند. رهبری قادر است با اطمینان تصمیم گیری در ارتباط با درک مشتری از ارزش مشتری با مشتری شما هم خوان شود.

به علاوه، اهمیت دارد که داده های کمی را گرد آوری کنید زیرا این امر به شما مجموعه اطلاعات متنوعی را دربر می‌گیرد که شامل آمار بصیرت آمیز است و صدای مشتری را نگارش می‌کند.

4. باوفاترین مشتریان خود را در نظر بگیرید.

شاید به این نکته توجه کنید که چون مشتری پایدار و باوفا است. هم اکنون از کسب و کار شما ارزشی  را می‌گیرد و شما درست می‌گویید.

با این وجود، منحصر به این که  شخصی به تجارت شما وفادار است، این معنی را نمی‌دهد که شما نمی توانید یا نباید از مفهوم ارزش مشتری بگذرید. استفاده از مزیت های مازاد به سبک برنامه های وفاداری مشتری می تواند ارزش بیشتری در جهت این مشتریان به وجود آورد.

5- مشتری خود را طبقه بندی نمایید.

ارزش مشتری وابسته به اینکه از چه کسی نظر سنجی می کنید مختلف است و احتیاجات و اهداف مشتری در تعریف وی از “ارزش” موثر است. از آنجایی که همه مشتریان برابر نخواهند بود، همین موضوع اختلافاتی را زمان سنجش ارزش در کسب و کار شما به وجود می آورد.

اهمیت دارد که مشتری خود را در مخاطبان ویژه قرار دهید. با نوع هویت خریدار خود آغاز کنید و ازداده های مشتری برای تشخیص رفتارهای ویژه خرید به کاربرید. پس از تشکیل گروه های خود، می‌توانید ارزش مشتری را برای هر یک بسنجید.

ارزش مشتری تعادل است. مفهوم ارزش مشتری به عنوان تعادل مابین مزیت های مشتری از یک سرویس یا خدمت و تلاش مشتری یا مشکلاتی که او در به کارگیری یا به دست آوردن سرویس مورد نظر با آنها روبرو است، بهتر توصیف می‌شود.

ارزش مشتری می تواند افزوده گردد، زمانی که شرکت ها مسیرهایی را می یابند تا صلاحیت های اصلی خود را با نگرانی های اصلی مشتری همسو کنند.

موقعیت ‌های زیر برای گسترش در بسیاری از سازمان‌های در حال بسط اهیمت فراوان دارد:

بهسازی آموزش کارکنان

کارمندان شما اصل درمارک تجاری شما را شکل میدهند ، علاوه بر اینکه شرکت در پشت صحنه در حال حرکت است، به طور مستقیم با مشتری تعامل دارند. با احساس اهمیت هر یک از کارکنان خود و سرمایه گذاری در گسترش آنها ، مشتری شما اطمینان می دهد که از شیوه تعهد و حرفه ای بودن افراد خود ، مشاغل شما را در بهترین وضعیت ملاحظه می کند.

آموزش دادن و تشویق سازگار و مرتبط در مبدل نمودن کارمندان خوب به نیروی کار عالی تفاوت به وجود می آورد. اگر هنوز گزینه های سنجش عملکرد را مطالعه نکرده اید ، حتماً این کار را انجام دهید تا مبانی قدرت و ضعف بالقوه تیم خود را مشخص نمایید که بتوانید بر اساس آن برنامه ای برای بهبود مداوم ایجاد کنید.

سرمایه گذاری در تکنولوژی

ارتقا تکنولوژی، بهبود صفت های خاص عملکرد شرکت شما را ممکن می‌کند. همه چیز ، از مدیریت داده‌ها و نگرانی‌های مدیریتی تا وظایف مشارکت کننده فردی، بایستی از پیشرفت ‌های فناوری بهره ور شود.

سبک حاضر کسب و کار خود را برای اجرایی کارها با منظور بهینه سازی و اتوماسیون بررسی کنید تا مشاهده نمایید مکانی که تکنولوژی به صورت امکان پذیر می تواند حجم کار را به حداقل برساند.

به چه صورت ارزش مشتری بیشتری بپرورانیم؟

چهارمقوله در رابطه با ارزش مشتری

مقوله عملکردی – خصوصیات برند تجاری، محصول یا خدمات

احساسی – سبکی که مارک تجاری ، محصول یا خدمات به مشتری میدهد.

تغییر زندگی – روشی که برند، محصول یا خدمات موجب تحول درزندگی مشتری می گردد

تأثیرات اجتماعی – سبکی که مارک تجاری، محصول یا خدمات زندگی دیگران را متحول میکند.

محققین بر این اعتقاد هستند که منابع ارزش فردی در این طبقه را می توان به محصولات و خدمات بیافزییم تا مطلوب آنها بیشتر برای مشتریان باشد.

مشتری هدف شما از همه گزینه ها بیشتر به چه ارزش هایی اهمیت می‌دهد؟

 ایده ها و باورهای مشتری نیز باید تصمیم شما را زمان انتخاب پیشنهادات ارزشی برای افایش به تجارت، محصولات و خدمات، راهنمایی کند. حتماً مخاطب هدف خود را به روشنی تعیین کنید و با احتیاجات و جهان بینی آنها آشنا شوید تا قادر باشید ارزش های خود را با ارزش های آنها تطابق دهید.

پارامترهای مفهوم ارزش مشتری

تصویر زیر پارامترهای متفاوت را ارائه می دهد که می تواند ارزش واقعی مشتری را از بازاریاب یا تولید کننده به مشتری تحویل دهد.

1. کیفیت
2. قیمت
3. محصولات
4. بازاریابی / برند تجاری
5. تأثیر اجتماعی
6. تجربه گذشته با خدمات مورد نظر

سبک‌های محاسبه مفهوم ارزش مشتری

ارزش مشتری را قادر می‌باشیم به دو سبک محاسبه کرد: نوع ارزش دلخواه و گونه ارزش ادراک شده.

ارزش ادراک شده = مزایای قابل لمس / هزینه های پرداخت شده

ارزش واقعی همان یعنی پس از مصرف محصول نمایان می‌شود. اگر ارزش واقعی بیش از ارزش تفهیم شده باشد، ارزش مشتری بسیار زیاد است و بالعکس.

هزینه نقش بسیار ارزشمندی در ارزش مشتری دارد زیرا پارامتری است که مشتری می‌تواند برای بررسی رقبای مشابه استفاده کند. خدمات مشابه با همان ارزش احساس شده زیرا هر محصولی منحصرا در صورتی قابل فروش است که مشتری از آن ارزش به دست آورند.

سخن پایانی

زمان کافی برای تحقیق و تفهیم کافی از بازار خود بگذارید تا قادر باشید آن را به قسمت‌هایی طبقه بندی کنید، در هر قسمت مخاطب عمیق بنگرید تا احتیاجات مبرم آنها و آنچه که آنها ارزشمند می‌دانند را احساس نمایید. از خصوصیات یکپارچه سازی هر قسمت برای ایجاد یک پیشنهاد ارزش قوی مورد استفاده قرار دهید.

همیشه در انتظار فرصت های جدید در بخشهای حال حاضر و جدید بازار برای افزایش ارزش باشید. رقبای شما در حال استراحت نیستند، بنابراین شما نیز باید درحال تکاپو و رقابت باشید.

گروه مشاوره سیدی سابقه همکاری با واحدهای خدماتی و صنعتی متفاوتی را در رزومه فعالیتی و پژوهشی خود دارد. آنچه در گروه مشاوره سیدی انجام می شود، خلق ایده نو، پرورش ایده ، ظهور ایده ، عملیاتی سازی ایده، ایجاد کسب و کار، رشد کسب و کار تا مرحله شکوفایی میباشد.

شماره تماس: 09-88288307-021

---

برای دانلود مقالات اینجا کلیک کنید.

---